广西联通呼叫中心（CALL CENTER）---1001自从2000年12月28日开通试运行以来，到2001年到8月20日止南宁受理客户咨询247051次，投诉9756次，其中处理投诉：130业务6697次、IP业务508次、193长途业务337次、165业务869次、寻呼业务1345次。联通1001呼叫中心得到广大客户的认可，已成为客户与公司沟通的窗口，那么1001呼叫中心是一个怎样的中心呢？

一、什么是呼叫中心
　　
　　呼叫中心（CallCenter）是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。早期的仅以电话和接话人员组成的电话热线服务只能看作呼叫中心的第一代。现代呼叫中心从广义上来看是充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，它合成了语音与数据通讯、数据处理、图象技术的业务，它是企业降低成本、增加收入的关键战略战术。狭义的呼叫中心它是一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、客户服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。呼叫中心能有效、高速地为用户提供多种服务。
初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅在外部为用户，也是在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。现代呼叫中心要逐步具备如下功能：
　　1．应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，并允许顾客在与客服代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式。 　　
　　2．应能事先了解有关客户的各种信息，不同客户安排不同客服代表与之交谈，并让客服代表能做到心中有数。 　　
　　3．呼叫中心不是"支出中心"，它不仅有良好的社会效益，同时需向有良好经济效益的"收入中心"过渡。
　　4．呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用。 　　
　　5．呼叫中心应有好的管理系统，随时可观察到呼叫中心运行情况和客服代表工作情况，为用户提供最优服务。 　　

二、呼叫中心在企业经营中发挥的重要作用

　　1.充分互动 特别是在电子商务时代，人们过分依赖互
联网的沟通方式而忽略了人和人的直接沟通，缺少深入交谈问题、情感交流和传递更多的信息。
　　2.一站解决 缺乏统一的呼叫中心接入，最常见的会引起呼入客户为解决一个问题，不得不在企业各部门间往来转接，呼叫中心提供客户一个单一且明确的沟通窗口，得到统一的标准服务和答案。
　　3.提升客户价值 更加个性化的咨询服务、24小时的电话服务，这些附加价值有助于顾客解决问题，提高满意度。 　　
　　4.成为真正的价值信息中心 客户的基本信息、偏好、关心的话题、历史记录、抱怨、建议都能够通过呼叫中心及时地搜集整理，成为真正有价值的信息。 　　
　　5.促进企业业务流程重构 设立呼叫中心同时提供企业进行业务流程重构的机会。客户的需求和抱怨往往需要通过后台各部门的协调才能得到满足。企业在设立呼叫中心之初，就要重新定义各种可能的服务项目，重新制定企业的业务流程，使呼叫中心在成为客户服务中心的同时，也成为企业业务协调中心。 　　
　　　
三、广西联通呼叫中心现已开放的业务

　　1.查询功能。
实现了对130移动业务的用户资料、月结算话费、暂存款记录、当前话费以及话费余额等的查询；实现了对寻呼业务的用户资料、服务期限、交费历史记录以及用户当前的服务状态等的查询。
　　2.咨询功能。
已实现了对联通所有开设业务的咨询功能。包括各类业务的业务说明和资费标准、办理方法以及各营业网点介绍、联通新资讯等。用户可通过拨打"1001"获得联通新资讯，更进一步地了解联通的各项业务。
　　3.投诉受理功能。
已实现了对联通所有开设业务及各服务窗口的投诉受理功能。当用户在使用联通业务的过程中感到不满意，或认为联通的各服务窗口的服务行为不规范，都可拨打"1001"进行投诉，呼叫中心在接到这些投诉后将在时限内将投诉单投送相关责任部门，并在时限内答复用户。

1001人工台的开放时间为每日08：00--22：00
1001自动台的开放时间为全天（24小时）
受华为INtess-ICD客服系统的限制，目前呼叫中心尚未实现对联通各项业务的受理功能。另外，193、165、IP业务的查询功能仍在建设中。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(客服中心 姚平)